الخدمات والأنظمة

تتم الخدمات المقدمة بواسطة مركز القيادة الوطني NCC عبر غرف العمليات الرئيسية بإدارة العمليات المركزية كما هو موضح في التفاصيل ادناه:

(1) غرفة خدمات الطوارئ 999

(الشرطة معك تفضل) عبارة تطلق من مستقبلي البلاغات والشكاوى بغرفة خدمات الطوارئ 999 عند استقبالهم للمكالمات، وتعبّر عن مدى جاهزية واستعداد منظومة العمل بمركز القيادة الوطني NCC للاستجابة لنداءات الإغاثة عند الحالات الطارئة الواردة لقسم خدمات الطوارئ عبر الرقم 999 من كل أرجاء الدولة بواسطة الجهات المختصة بالمركز والتي تعتبر شريكاً أساسياً في إدارة الأحداث.

• يتلقى قسم خدمات الطوارئ 999 على مدار الساعة المكالمات والبلاغات والشكاوى حول الحوادث المختلفة الواردة له من كل أنحاء الدولة على الرقم 999 والرقم 992 الخاص ب (فئة الصم) بواسطة فريق عمل متخصص تم تدريبه وتأهيله ليضطلع بواجباته بمهنية عالية وإحالة تلك البلاغات فوراً عبر (نظام نجم) إلى الجهات المختصة الموجودة بقسم القيادة والسيطرة للاستجابة لها حسب نطاق دائرة اختصاص كل حدث.
• الموظفون العاملون في قسم خدمات الطــوارئ999 ، من الكــادر العسكري والمدني (عسكريون وعسكريات، مدنيون ومدنيات) وهناك عــدد مـــن المترجمين المتخصصين يستقبلون هذه البلاغات والشكاوى بلغات عدة تشمل: (اللغة العربية، اللغة الإنجليزية، اللغة الفرنسية، الصينية، الفلبينية، الأوردو، الفارسية، الباكستانية، والبشتونية، البنغالية). ويجرى العمل على إضافة المزيد من اللغات الهامة.
• هناك شاشات عرض داخل غرفة خدمات الطوارئ 999، الهدف منها متابعة وتقييم الأداء اليومي للموظفين من حيث إجراءات استلام البلاغات بالصورة المطلوبة والزمن المستغرق في عملية الرد على المكالمات، وذلك بغرض رفع الكفاءة وتحقيق معايير الجودة في العمل.
• يتراوح عدد المكالمات المستلمة يومياً عبر الرقم 999 بغرفة خدمات الطوارئ ما بين (6- 13) ألف مكالمة معظمها غير طارئة يتم استلامها بواسطة موظفي مراكز الاستقبال (CALL CENTER) البالغ عددها (50) كنسولة.

اختصاصات القسم:

• يختص قسم خدمات الطوارئ 999 باستقبال وتلقي المكالمات والبلاغات والشكاوى في الحوادث المختلفة على مدار الساعة وإحالتها فورا إلى الجهات المختصة بقسم القيادة والسيطرة للاستجابة لها ومتابعتها حتى الانتهاء منها.
• استقبال المكالمات الطارئة من ذوي الإعاقة السمعية (فئة الصم) يتم على الرقم 992، ويتم الاتصال على هذا الرقم بعدة وسائل تشمل: أنظمة الفيديو- والرسائل القصيرة (SMS) - والبريد الإلكتروني.
• العاملون في خدمة الصم هم من فئة الصم نفسها، يعملون بروح الفريق الواحد، وتم تدريب كادر إضافي لهم على لغة الإشارة، وجميعهم يعملون على مدار الساعة لاستقبال البلاغات والشكاوى الواردة من هذه الفئة.

(2) خدمة طوارئ الصم 992

• تمّ التنسيق والتعاون المسبق بين مركز القيادة الوطني NCC والمركز القطري الثقافي الاجتماعي للصم الذي يعنى بذوي الإعاقة السمعية حول مدى استفادة هذه الفئة الهامة من فئات المجتمع من خدمات الطوارئ التي يقدمها مركز القيادة الوطني NCC في حال تعرض أي من أفراد هذه الفئة لأي أمرٍ طارئ؛ من هنا برزت فكرة أهمية تخصيص رقم محدد للطوارئ يتم عبره التواصل بسهولة بين هذه الفئة وإدارة العمليات المركزية NCC بغرض الاستجابة للبلاغات والشكاوى ولنداءات الاستغاثة من أعضاء فئة الصم المسجلين لدى المجلس والذي يحتفظ بالمعلومات الأساسية عنهم كقاعدة بيانات، وتكللت الجهود والمساعي المشتركة بين الطرفين بالنجاح بإطلاق هذه الخدمة.
• يتم استقبال المكالمات الطارئة من (فئة الصم) على رقم الهاتف 992، عبر إحدى الوسائل التالية: أنظمة الفيديو - الرسائل القصيرة (SMS) - البريد الإلكتروني.
• الكادر البشري الذي يعمل في خدمة طوارئ الصم هم من (فئة الصم) بالدولة، تم استيعابهم للعمل ضمن خطة التعاون والتنسيق مع المركز القطري الثقافي الاجتماعي ويعملون بروح الفريق الواحد مع الكادر البشري في غرفة خدمات الطوارئ، وتم تدريب كادر إضافي لهم على لغة الإشارة، وجميعهم يعملون على مدار الساعة لاستقبال البلاغات والشكاوى الواردة من هذه الفئة والاستجابة الفورية لها.
• حصلت إدارة العمليات المركزية NCC بموجب فاعلية هذه الخدمة على جائزة التميز الذهبي للخدمات الذكية بإشراف المنظمة العربية للمسؤولية الاجتماعية، لعام 2012م

(3) غرفة العمليات الرئيسية بقسم القيادة والسيطرة

غرفة العمليات الرئيسية بقسم القيادة والسيطرة تستجيب للبلاغات المحولة من قسم خدمات الطوارئ 999 حول مختلف الحوادث الطارئة على النظام الجغرافي الموحد (نجم)، وتضم كل الجهات الأمنية والمدنية ذات الصلة بالأحداث الطارئة وأهمها خدمات الاسعاف.

وتتمثل تلك الجهات في الإدارات التالية:

(شرطة النجدة "الفزعة"، المرور، الدفاع المدني، الإسعاف، أمن السواحل والحدود، الأمن الصناعي، أمن المنشآت والهيئات، البحث الجنائي، القوات المسلحة القطرية، قوة لخويا، الإدارات الأمنية، أمن المواصلات، الإسعاف).

يختص قسم القيادة والسيطرة بالجوانب التالية:

• استقبال الإنذارات الواردة عن طريق شبكة الإنذار المبكر بالتنسيق مع عمليات الفزعة والدفاع المدني.
• اتخاذ الإجراءات اللازمة حيال البلاغات والشكاوى، وإحالتها إلى الجهات المعنية بالوزارة.
• التنسيق مع الجهات المعنية بالدولة أثناء الحوادث الكبرى والأزمات والكوارث.
• متابعة مدى التزام الإدارات الأمنية والخدمية في إدارة الأحداث ميدانياً، ومتابعة أداء الدوريات على الأرض، والتنسيق المستمر معها للسيطرة على الحوادث والمخالفات.

(4) غرفة عمليات المراقبة الأمنية والمرورية

يضطلع قسم المراقبة الأمنية والمرورية بإدارة العمليات المركزية بعدة مهام بالتنسيق مع قسم القيادة والسيطرة بالإدارة، ويتولى متابعة الإجراءات العملية لنظام كاميرات المراقبة التي يتم توزيعها بعناية بهدف مراقبة حركة المرور وضبط المخالفات المرورية والاختناقات وحوادث الطرق وغيرها من الأمـور المتعلقة بحركة السير، بهدف ضمان انسيابية الحركة المرورية، ووضع المعالجات اللازمة في الوقت المناسب بجميع الطرق الداخلية والخارجية، بجانب المراقبة الأمنية للأماكن الهامة والاستراتيجية والمحلات والمنشآت الاقتصادية والتجارية والمواكب والأنشطة الرياضية والفعاليات الهامة في الدولة حسب القانون الذي ينظم ذلك، كما يقوم القسم بمراقبة وتوثيق الحوادث الهامة وتزويد الإدارات الأمنية بالمواد التسجيلية للأحداث، ويضم القسم ثلاثة فروع هي: فـــــــرع المراقبة الأمنيـــــة- فـــــرع المراقبة المـــــــروريــة - فــــرع مراقبة المنشآت الرياضيـــة.